Artikel ini akan membahas mengenai pentingnya contact centre pada sebuah perusahaan dalam mengerjakan, mengorganisir dan mensolusikan setiap pertanyaan dan masalah dari kustomer
Table of Content
1. Apa dan Kenapa Contact Centre
1.2. Apa, Manfaat, Tahapan dan Perbedaannya?
1.2.1. Apa itu Contact Centre?
1.2.2. Manfaat dari Contact Centre?
1.2.3. Tahapan Status Contact Centre
1.2.4. Apa Perbedaan Antara Contact Centre dan Call Center?
2. Jenis Contact Centre dan Perusahaannya
2.1. Perusahaan yang Membutuhkan Contact Centre
2.2. Jenis – jenis panggilan/kasus Contact Centre?
3. Siapa dan bagaimana Contact Centre yang Baik
3.1. Pelaku yang terlibat didalam Contact Centre
3.2. Apa yang dilakukan oleh Pelaku yang Terlibat didalam Contact Centre
3.3. Apa kualitas yang perlu dimiliki oleh Pelaku/Staff Contact Centre
4. Fitur dan Aplikasi untuk Membantu Pekerjaan Contact Centre
4.1. Fitur yang harus dimiliki Aplikasi Contact Centre
4.2. Aplikasi atau Software Omni-Channel untuk memudahkan Contact Centre
1. Benefit dan Definisi Contact Centre
1.1. Pengantar
Kalian pasti sudah sering mendengar kata “Contact Centre” atau pusat kontak, saat anda mengalami masalah dalam melakukan transaksi atau kegiatan dengan perusahaan, maka anda akan menghubungi layanan ini untuk mencari jawaban dan solusi dari masalah anda, tetapi apa sebenarnya contact centre itu dan apa detail tugas, dan pentingnya bagi perusahaan.
1.2. Apa, Manfaat, Tahapan dan Perbedaannya?
1.2.1. Apa itu Contact Centre?
Contact Centre sering kali menjadi titik pusat dari mana semua interaksi pelanggan dapat dikelola dalam bisnis, Contact Center tidak sama dengan Call Center. Contact Center memberikan lebih banyak layanan seperti livechat, perekaman panggilan, email, respons suara otomatis dan interaktif, dan media social.
Tim yang berhadapan dengan pelanggan menggunakan perangkat lunak pusat contact center sebagai platform tunggal untuk menangani keluhan yang datang dari semua saluran komunikasi.
1.2.2. Manfaat dari Contact Centre?
- Memberi pelayanan informasi terkait produk barang/jasa perusahaan yang dibutuhkan oleh customer
Seorang contact centre perusahaan harus menguasai layanan dan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada kustomer atau disebut product knowledge. - Sebagai perpanjangan tangan dari perusahaan untuk memberi pelayanan kepada kustomer, Untuk menjadi perusahaan yang dikenal baik oleh kustomer, maka contact center mampu memberi manfaat yang cukup besar bagi perusahaan
- Mendengarkan dan mengatasi keluhan atau masalah yang dialami kustomer setelah menggunakan produk perusahaan, Salah satu pelayanan Contact Center yang diberikan perusahaan adalah dengan mengatasi setiap masalah atau keluhan yang disampaikan kustomer. Kegiatan after sales membutuhkan layanan ini untuk dapat menjadi penengah dan pemberi solusi bagi para pelanggan.
- Meningkatkan penjualan produk, Perusahaan menggunakan layanan ini dalam kegiatan sales dan marketing. Ini berfungsi untuk menghubungi calon kustomer dan mengenalkan atau menawarkan produk perusahaan dengan tujuan meningkatkan penjualan.
- Perusahaan untuk menjangkau kustomer dalam jumlah banyak, Dengan mengandalkan contact center perusahaan dapat menjangkau kustomer lebih luas.
- Menjadi efisien bagi perusahaan dalam melayani kustomer, Terkadang perusahaan menggunakan contact center dalam bentuk suatu sistem tersebut di design sedemikian rupa sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen terkait produk perusahaan.
- Mendapat informasi seputar produk atau layanan dari perusahaan: Terkadang kustomer masih bingung dengan cara penggunaan atau fungsi suatu bagian dari produk atau layanan yang dibelinya. Maka disinilah manfaat Contact Center yaitu memberi informasi, dan memberi penjelasan mengenai produk atau layanan yang dibutuhkan kustomer
- Menyampaikan pertanyaan, keluhan, kritik dan saran kepada perusahaan: Contact Center berguna bagi konsumen yang akan memberikan kritikan atau saran kepada perusahaan terkait produk.
- Melakukan transaksi dengan lebih efektif dan efisien: Beberapa tipa usaha atau perusahaan menggunakan contact center untuk melayani proses penjualan atau pembelian produk atau layanan
Butuh Layanan Contact Centre?
1.2.3. Tahapan Status Contact Centre

Setelah mendapatkan solusi maka akan di implementasikan untuk menyelesaikan masalahnya, perlu dipastikan setiap solusi harus menguntungkan bagi kustomer dan mereka tetap dapat mengerjakan pekerjaan nya.
1.2.4. Apa Perbedaan Antara Contact Centre dan Call Center?

Berbeda dengan Contact Centre, karena sebuah perusahaan perlu menyiapkan layanan dari banyak saluran, diperlukan sebuah alat atau aplikasi yang dapat menangani semua percakapan atau omni-channel.
Sedangkan Contact Center sudah terintegrasi dengan bantuan software atau aplikasi dari berbagai saluran, Agen dapat memaksimalkan tiap tugas yang ia dapatkan.
2. Jenis Contact Centre dan Perusahaannya
2.1. Perusahaan yang Membutuhkan Contact Centre








2.1.1. IT Support

Seperti penjelasan pada perusahaan yang memerlukan contact centre, Jika perusahaan anda bergerak dibidang IT maka salah satu divisi ini akan diperlukan bagi perusahaan anda. Seorang IT Support menangani masalah kostumer dan masalah atau kebutuhan perusahan tersebut seputar IT, Pada dasarnya IT Support membutuhkan lebih dari satu orang dalam bekerja, karena banyak sub-task dari seorang IT Support
Apa itu Spesialis IT Support?
- Perangkat yang Lambat
- Masalah Koneksi
- Tidak dapat Mengakses Data
Apa yang dilakukan oleh spesialis IT Support?
Ketika ada perubahan sistem dalam perusahaan, Spesialis IT Support akan mengatur waktu pelatihan untuk menjelaskan cara kerja hardware atau software kepada karyawan yang bekerja semudah mungkin.
2.2. Jenis - jenis Panggilan/Kasus Contact Centre?
Contact Center ini membantu seorang kustomer dalam menyelesaikan masalah yang mereka alami dalam lingkup yang lebih general, hanya menangani masalah atau pertanyaan yang tidak spesifik.
Seorang Kustomer juga dalam memberikan pujian atau feedback kepada perusahaan mengenai produk / layanan yang mereka gunakan dan juga dapat mengenai hasil pekerjaan atau pelayanan yang sudah dilakukan oleh divisi contact centre.
3. Kualitas Personel Contact Centre
3.1. Pelaku yang Terlibat didalam Contact Centre


- Merespon Masalah
- Mengkategorikan
- Memprioritas Masalah

- Troubleshoot
- Resolve


- Laporan
- Performance
- Improve
3.2. Apa yang di Lakukan Oleh Pelaku yang Terlibat didalam Contact Centre
Jika anda sudah membaca bagaimana contact center bekerja, selanjutnya anda dapat masuk kebagian “Kualitas yang perlu dimiliki Pelaku Contact Centre”
3.3. Apa Kualitas yang Perlu dimiliki oleh Pelaku/Staff Contact Centre
Untuk menyelesaikan tugas yang sudah diterima, layanan ini harus bisa bekerja sama sebagai satu tim dan membuat sistem yang mengelola permintaan layanan pelanggan dengan baik. contact center harus memiliki kemampuan agar sukses menjadi agen yang berkualitas dan membuat customer experience yang baik, berikut beberapa kemampuan yang diperlukan
Tugas dari seorang contact center tidak dapat diprediksi setiap harinya, oleh karena itu mereka harus selalu siap terhadap kondisi dan mampu beradaptasi pada situasi yang tidak tertuga.
Kemampuan komunikasi sangat diperlukan karena kesehariannya adalah berhubungan dengan pelanggan melalui telepon, maka kemampuan komunikasi ini menjadi penting. Tujuan dari hal tersebut adalah agar pelanggan dapat memahami apa yang disampaikan oleh seorang contact center dalam solusi yang diberikan agar pelanggan merasa nyaman
4. Fitur Penting dari Software Contact Centre
4.1. Fitur yang Harus dimiliki Aplikasi Contact Centre
Memberikan informasi laporan secara rinci interaksi, kontak kustomer, status dan informasi penting lainnya yang sudah terjadi. Laporan dapat digunakan sebagai alat ukur untuk membuat keputusan kedepannya
4.2. Aplikasi atau Software Omni-Channel untuk memudahkan Contact Centre
Berikut beberapa aplikasi atau software yang dapat digunakan untuk membantu perusahaan




Dengan menggunakan Salesforce perusahaan yang menggunakan sistem tersebut memungkinkan untuk melihat customer secara menyeluruh melalui sistem yang terintegrasi dengan berbagai layanan seperti “Salesforce Sales Cloud”, “Service Cloud” & “Marketing Cloud” Semua sistem layanan tersebut dapat diakses secara realtime sistem automasi.
5. Kesimpulan
Dengan bantuan dari aplikasi yang sudah ada akan jauh lebih memudahkan tim perusahaan dalam bekerja dengan fitur – fitur yang sudah disediakan agar setiap masalah dapat ditangani kepada orang yang tepat serta setiap masalah dan interaksi yang sudah dilakukan dapat dicatat untuk laporan dan evaluasi bagi perusahaan. Setiap masalah yang dibuka harus diselesaikan.
Membutuhkan layanan Contact Centre Sekarang?
Sumber Article
Other Article
Pengertian Digital Marketing, Manfaat dan Jenis Digital Marketing
Apa itu Digital Marketing? Pengertian Digital Marketing adalah suatu pemasaran yang dilakukan secara digital melalui website, seo, social media, ads,...
Read MoreTransformasi Digital: Marketing Dengan Menggunakan Hubspot
Transformasi digital telah mengubah banyak kebiasaan lama, dari cara hidup, komunikasi sampai pekerjaan yang salah satunya adalah marketing.Inti dari pekerjaan...
Read MoreUntuk artikel bahasa inggris dapat dilihat pada artikel Contact Centre: Definition, Benefits and Application in the Company