Contact Centre: Pengertian, Manfaat dan Penerapan di Perusahaan

Artikel ini akan membahas mengenai pentingnya contact centre pada sebuah perusahaan dalam mengerjakan, mengorganisir dan mensolusikan setiap pertanyaan dan masalah dari kustomer

Table of Content

1. Apa dan Kenapa Contact Centre

1.1. Pengantar

1.2. Apa, Manfaat, Tahapan dan Perbedaannya?

1.2.1. Apa itu Contact Centre?

1.2.2. Manfaat dari Contact Centre?

1.2.3. Tahapan Status Contact Centre

1.2.4. Apa Perbedaan Antara Contact Centre dan Call Center?

2. Jenis Contact Centre dan Perusahaannya

2.1. Perusahaan yang Membutuhkan Contact Centre

2.1.1. IT Support

2.2. Jenis – jenis panggilan/kasus Contact Centre?

3. Siapa dan bagaimana Contact Centre yang Baik

3.1. Pelaku yang terlibat didalam Contact Centre

3.2. Apa yang dilakukan oleh Pelaku yang Terlibat didalam Contact Centre

3.3. Apa kualitas yang perlu dimiliki oleh Pelaku/Staff Contact Centre

4. Fitur dan Aplikasi untuk Membantu Pekerjaan Contact Centre

4.1. Fitur yang harus dimiliki Aplikasi Contact Centre

4.2. Aplikasi atau Software Omni-Channel untuk memudahkan Contact Centre

5. Kesimpulan

Sumber Article

1. Benefit dan Definisi Contact Centre

1.1. Pengantar

Kalian pasti sudah sering mendengar kata “Contact Centre” atau pusat kontak, saat anda mengalami masalah dalam melakukan transaksi atau kegiatan dengan perusahaan, maka anda akan menghubungi layanan ini untuk mencari jawaban dan solusi dari masalah anda, tetapi apa sebenarnya contact centre itu dan apa detail tugas, dan pentingnya bagi perusahaan.

1.2. Apa, Manfaat, Tahapan dan Perbedaannya?

1.2.1. Apa itu Contact Centre?

Contact Centre sering kali menjadi titik pusat dari mana semua interaksi pelanggan dapat dikelola dalam bisnis, Contact Center tidak sama dengan Call Center. Contact Center memberikan lebih banyak layanan seperti livechat, perekaman panggilan, email, respons suara otomatis dan interaktif, dan media social.

Tim yang berhadapan dengan pelanggan menggunakan perangkat lunak pusat contact center sebagai platform tunggal untuk menangani keluhan yang datang dari semua saluran komunikasi.

1.2.2. Manfaat dari Contact Centre?

Manfaat Contact Centre bagi perusahaan, yaitu:

Memberi pelayanan informasi terkait produk barang/jasa perusahaan yang dibutuhkan oleh customer
Seorang contact centre perusahaan harus menguasai layanan dan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada kustomer atau disebut product knowledge.
Sebagai perpanjangan tangan dari perusahaan untuk memberi pelayanan kepada kustomer, Untuk menjadi perusahaan yang dikenal baik oleh kustomer, maka contact center mampu memberi manfaat yang cukup besar bagi perusahaan
Mendengarkan dan mengatasi keluhan atau masalah yang dialami kustomer setelah menggunakan produk perusahaan, Salah satu pelayanan Contact Center yang diberikan perusahaan adalah dengan mengatasi setiap masalah atau keluhan yang disampaikan kustomer. Kegiatan after sales membutuhkan layanan ini untuk dapat menjadi penengah dan pemberi solusi bagi para pelanggan.
Meningkatkan penjualan produk, Perusahaan menggunakan layanan ini dalam kegiatan sales dan marketing. Ini berfungsi untuk menghubungi calon kustomer dan mengenalkan atau menawarkan produk perusahaan dengan tujuan meningkatkan penjualan.
Perusahaan untuk menjangkau kustomer dalam jumlah banyak, Dengan mengandalkan contact center perusahaan dapat menjangkau kustomer lebih luas.
Menjadi efisien bagi perusahaan dalam melayani kustomer, Terkadang perusahaan menggunakan contact center dalam bentuk suatu sistem tersebut di design sedemikian rupa sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen terkait produk perusahaan.

Manfaat Contact Center bagi Kustomer atau Konsumen, yaitu:

Mendapat informasi seputar produk atau layanan dari perusahaan: Terkadang kustomer masih bingung dengan cara penggunaan atau fungsi suatu bagian dari produk atau layanan yang dibelinya. Maka disinilah manfaat Contact Center yaitu memberi informasi, dan memberi penjelasan mengenai produk atau layanan yang dibutuhkan kustomer
Menyampaikan pertanyaan, keluhan, kritik dan saran kepada perusahaan: Contact Center berguna bagi konsumen yang akan memberikan kritikan atau saran kepada perusahaan terkait produk.
Melakukan transaksi dengan lebih efektif dan efisien: Beberapa tipa usaha atau perusahaan menggunakan contact center untuk melayani proses penjualan atau pembelian produk atau layanan

Butuh Layanan Contact Centre?

1.2.3. Tahapan Status Contact Centre

Ada tahapan status yang penting didalam Contact Center, yaitu:

New or Open

Setiap laporan yang diterima dari kustomer berdasarkan kategorinya akan diterima sebagai permintaan baru untuk ditindaklanjuti oleh divisi yang bersangkutan

Assigned or Responded

Laporan masalah yang sudah diberikan oleh kustomer dan sudah dikategorikan akan diberikan kepada divisi yang bersangkutan, pada tahap ini masalah – masalah akan dimengerti dan dipelajari terlebih dahulu agar benar – benar paham akar masalahnya sampai menemukan solusi yang dapat di tawarkan kepada kustomer

Closed or Resolve

Setelah mendapatkan solusi maka akan di implementasikan untuk menyelesaikan masalahnya, perlu dipastikan setiap solusi harus menguntungkan bagi kustomer dan mereka tetap dapat mengerjakan pekerjaan nya.

1.2.4. Apa Perbedaan Antara Contact Centre dan Call Center?

Berdasarkan saluran komunikasi

Call Centre hanya berfokus pada saluran telepon untuk melakukan komunikasi, berinteraksi dengan pelanggan atau konsumen secara langsung. Sedangkan Contact Centre tidak hanya menggunakan saluran telepon namun dapat dengan media seperti email, livechat, chatbot dan media social.

Manajemen antrian keluhan

Call Centre memerlukan satu solusi untuk mengelola percakapan yang masuk, hal ini dikarenakan semua percakapan hanya melalui saluran telepon.

Berbeda dengan Contact Centre, karena sebuah perusahaan perlu menyiapkan layanan dari banyak saluran, diperlukan sebuah alat atau aplikasi yang dapat menangani semua percakapan atau omni-channel.

Prosedur yang memerlukan self service

Call Centre, seorang pelanggan harus menunggu keluhan mereka diterima dan diselesaikan oleh agen Call Centre.

Dengan Contact Centre, pelanggan diberikan lebih banyak pilihan, pelanggan diberi beberapa opsi untuk menyampaikan keluhan mereka berdasarkan saluran yang disediakan oleh Contact Centre perusahaan tersebut. Dengan ini pelanggan dapat menganalisa

Pengambilan dan Rute Tiket Otomatis

Contact Centre menggunakan sistem otomatis untuk menentukan rute tiket keluhan ke agen yang tepat, hal ini berdasarkan kata kunci, riwayat pelanggan dan keterampilan agen berdasarkan keluhan. Dengan merutekan tiket, Contact Centre mengurangi waktu penyelesaian bagi pelanggan

Sedangkan Call Centre, sistem pengambilan tiket atau menentukan rute nya belum berlaku, Call Centre hanya berfokus kepada penyelesaian keluhan per panggilan yang masuk.

Informasi mengenai masalah yang dialami pelanggan

Call Centre memanfaatkan panggilan telepon yang masuk sebagai satu – satunya sarana komunikasi nya, pengumpulan informasi terkait masalah kustomer hanya dapat dilihat berdasarkan panggilan masuk.

Sedangkan Contact Center sudah terintegrasi dengan bantuan software atau aplikasi dari berbagai saluran, Agen dapat memaksimalkan tiap tugas yang ia dapatkan.

2. Jenis Contact Centre dan Perusahaannya

2.1. Perusahaan yang Membutuhkan Contact Centre

Contact Center sangat berguna bagi sebuah perusahaan, karena seiring perkembangan jaman semakin banyak media komunikasi yang dapat digunakan. Dengan adanya Contact Center seorang kustomer dapat dengan mudah menghubungi perusahaan anda bila ada pertanyaan ataupun masalah yang perlu diselesaikan, berikut adalah jenis perusahaan yang membutuhkan layanan ini

Layanan-Masyarakat-Contact-Centre-Slider

2.1.1. IT Support

Seperti penjelasan pada perusahaan yang memerlukan contact centre, Jika perusahaan anda bergerak dibidang IT maka salah satu divisi ini akan diperlukan bagi perusahaan anda. Seorang IT Support menangani masalah kostumer dan masalah atau kebutuhan perusahan tersebut seputar IT, Pada dasarnya IT Support membutuhkan lebih dari satu orang dalam bekerja, karena banyak sub-task dari seorang IT Support

Apa itu Spesialis IT Support?

Jika anda memiliki minat didalam bidang teknologi dan menyukai pemecahan masalah, Anda mungkin dapat mempertimbangkan untuk menjadi spesialis IT Support

Spesialis IT Support memberikan bantuan dan technical support kepada bisnis atau konsumen yang mengalami masalah teknis, hardware, software, network dan lain – lain. Beberapa contoh masalah yang ditangani oleh IT Support adalah

Perangkat yang Lambat
Masalah Koneksi
Tidak dapat Mengakses Data

Apa yang dilakukan oleh spesialis IT Support?

Seorang spesialis IT Support harus memiliki pengetahuan sistem komputer, perangkat lunak (aplikasi), network dan sistem elektronik. Mereka memberikan penjelasan kepada kustomer dan karyawan, menjawa dan menyelesaikan masalah yang berkategori produk atau layanan yang berbasis teknologi

Spesialis IT Support menangani sebagian besar masalah kustomer melalui media email atau telepon, tetapi dalam beberapa kasus atau masalah perlu datang ke lokasi, jika masalah tersebut terletak pada hardware atau software nya yang perlu diperbaiki, dibersihkan dan dimodifikasi.

Saat membantu kustomer dalam menyelesaikan masalahnya, Spesialis IT Support akan memberikan pertanyaan spesifik untuk memahami masalahnya.

Karena kebanyakan kustomer kurang paham dengan istilah teknis dan mungkin tidak mengerti dengan masalah yang terjadi sehingga tidak dapat menjelaskannya dengan baik, IT Support membutuhkan keterampilan dalam mendengarkan, keterampilan dalam berkomunikasi dan kesabaran.

Beberapa Spesialis IT Support bekerja untuk perusahaan saja, pekerjaan mereka melakukan pengujian secara berkelanjutan terhadap peralatan dan software yang digunakan perusahaan.

Jika ada perlatan atau software baru pada perusahaan tersebut, IT Support akan menguji produk tersebut dan memberikan feedback kepada vendor dan memastikan produk dapat digunakan dengan sistem perusahaan yang sudah ada

Ketika ada perubahan sistem dalam perusahaan, Spesialis IT Support akan mengatur waktu pelatihan untuk menjelaskan cara kerja hardware atau software kepada karyawan yang bekerja semudah mungkin.

2.2. Jenis - jenis Panggilan/Kasus Contact Centre?

Contact Centre untuk Informasi

Contact Center ini biasa hanya menangani pertanyaan dari kustomer seputar informasi produk atau layanan yang disediakan dan informasi lainnya seperti pertanyaan mengenai perusahaan tersebut.

Contact Centre untuk Komplain

Contact Center ini berfokus pada pengaduan atau masalah yang dialami oleh kustomer, bagian ini tidak untuk menyelesaikan pengaduan atau masalah kustomer akan tetapi sebagai media yang akan menyalurkan masalah kustomer ke agen yang tepat

Contact Centre untuk Bantuan

Contact Center ini membantu seorang kustomer dalam menyelesaikan masalah yang mereka alami dalam lingkup yang lebih general, hanya menangani masalah atau pertanyaan yang tidak spesifik.

Contact Centre untuk Komplimen

Seorang Kustomer juga dalam memberikan pujian atau feedback kepada perusahaan mengenai produk / layanan yang mereka gunakan dan juga dapat mengenai hasil pekerjaan atau pelayanan yang sudah dilakukan oleh divisi contact centre.

3. Kualitas Personel Contact Centre

3.1. Pelaku yang Terlibat didalam Contact Centre

Customer Service

Seorang Customer Service biasanya menangani pertanyaan customer berupa informasi – informasi seputar produk atau layanan yang disediakan perusahaan serta pertanyaan seputar perusahaan tersebut.

Helpdesk

Helpdesk menangani laporan masalah yang disampaikan oleh kustomer, helpdesk tidak turun secara langsung dalam menyelesaikan masalah, tugas seorang Helpdesk adalah

Merespon Masalah
Mengkategorikan
Memprioritas Masalah

Engineer

Setelah masalah sudah dikategorikan dan prioritas nya, maka akan diserahkan kepada engineer untuk menyelesaikan masalah, seorang engineer akan melakukan beberapa tahapan dalam menyelesaikan masalah

Troubleshoot
Resolve

Agent

Divisi ini fokus terhadap produk atau layanan yang lebih spesifik dan dapat menjadi sales atau melakukan penjualan, divisi ini tidak akan menangani pertanyaan yang bukan menjadi spesialisasi mereka, contohnya adalah agen asuransi.

Management

Setiap pekerjaan yang sudah dilakukan oleh divisi – divisi diatas akan diterima oleh pihak manajemen, divisi ini akan melakukan evaluasi berdasarkan pekerjaan yang sudah ada, untuk menentukan strategi perusahaan serta apa yang perlu ditingkatkan kedepannya.

Laporan
Performance
Improve

3.2. Apa yang di Lakukan Oleh Pelaku yang Terlibat didalam Contact Centre

Anda dapat melihat bagaimana contact centre bekerja pada file pdf dibawah ini:

Jika anda sudah membaca bagaimana contact center bekerja, selanjutnya anda dapat masuk kebagian “Kualitas yang perlu dimiliki Pelaku Contact Centre”

3.3. Apa Kualitas yang Perlu dimiliki oleh Pelaku/Staff Contact Centre

Untuk menyelesaikan tugas yang sudah diterima, layanan ini harus bisa bekerja sama sebagai satu tim dan membuat sistem yang mengelola permintaan layanan pelanggan dengan baik. contact center harus memiliki kemampuan agar sukses menjadi agen yang berkualitas dan membuat customer experience yang baik, berikut beberapa kemampuan yang diperlukan

Memliki pengetahuan tentang produk dan solusi yang baik

Kustomer membutuhkan solusi yang tepat dengan waktu yang singkat mengenai masalah mereka, seorang agen contact center yang baik harus mampu memahami dan membantu memberikan solusi untuk menyelesaikan masalah

Fleksibilitas

Tugas dari seorang contact center tidak dapat diprediksi setiap harinya, oleh karena itu mereka harus selalu siap terhadap kondisi dan mampu beradaptasi pada situasi yang tidak tertuga.

Kemampuan mengorganisir yang Baik

Setiap pertanyaan, masalah atau keluhan yang ditanyakan oleh kustomer akan berbeda – beda dalam kasus, prioritas dan waktu menangani nya, oleh karena itu agen memerlukan kemampuan yang baik dalam mengkategorikan masalah – masalah yang diterima

Kreativitas

Seorang agen harus kreatfi dalam memberikan solusi dan menyarankan ide – ide alternatif yang menguntungkan kustomer dan perusahaanya

Tenang dibawah tekanan

Selalu siap dan tidak mudah bingung ketika menghadapi masalah yang sulit dan rumit dari kustomer, harus tetap menajga suasana tetap tenang dan terkendali seperti agen yang professional

Ramah

Agen contact centre merupakan wajah dari sebuah perusahaan karena komunikasi pertama yang akan dilakukan kustomer adalah kepada agen, oleh karena harus memliki sikap yang ramah, pastikan kustomer mendapat gambaran perusahaan yang baik dan ramah.

Cepat Tanggap

Sebagai seorang contact centre, tentu akan sering berhadapan dengan masalah dan keluhan masyarakat. Oleh karena itu, profesi ini memang diharuskan memiliki kemampuan cepat tanggap suatu masalah

Hal ini berfungsi agar apa yang sudah disampaikan oleh pelanggan dapat diterima dengan baik oleh dan dapat memberikan solusi yang tepat

Komunikatif

Kemampuan komunikasi sangat diperlukan karena kesehariannya adalah berhubungan dengan pelanggan melalui telepon, maka kemampuan komunikasi ini menjadi penting. Tujuan dari hal tersebut adalah agar pelanggan dapat memahami apa yang disampaikan oleh seorang contact center dalam solusi yang diberikan agar pelanggan merasa nyaman

4. Fitur Penting dari Software Contact Centre

4.1. Fitur yang Harus dimiliki Aplikasi Contact Centre

Fitur yang diperlukan untuk menyederhanakan dan meningkatkan layanan pelanggan. Beberapa fitur dasar yang wajib dimiliki oleh aplikasi contact center diantaranya:

Omni-Channel

Menciptakan interaksi yang baik antara perusahaan dan kustomer berkat seluruh data dan proses dari saluran yang terintegrasi dengan baik. Kustomer yang sudah melakukan interaksi dengan perusahaan akan tercatat secara otomatis

Interactive Voice Response (IVR)

IVR memberdayakan kustomer untuk melayani diri mereka sendiri sehingga mengurangi kerja tim support. Teknologi yang memungkinkan manusia berinteraksi dengan sistem telepon yang dioperasikan komputer melalui pengguna input suara dan nada DTMF melalui keypad.

Automatic Call Distributor (ACD)

Mengarahkan panggilan dari kustomer kepada agen support secara otomatis berdasarkan kriteria yang sudah dipilih oleh kustomer, memastikan setiap panggilan yang masuk dapat direspon dengan cepat dan tepat

Agent Routing

Untuk mengatur rute agen yang akan menangani kustomer dengan mudah. Kustomer dapat diarahkan kepada agen yang tepat

Automatic Notification

Mengirim notifikasi berupa email, social media dan lainnya untuk mengirim status interaksi, promo produk atau layanan atau informasi penting lainnya

Report & Analytic

Memberikan informasi laporan secara rinci interaksi, kontak kustomer, status dan informasi penting lainnya yang sudah terjadi. Laporan dapat digunakan sebagai alat ukur untuk membuat keputusan kedepannya

4.2. Aplikasi atau Software Omni-Channel untuk memudahkan Contact Centre

Berikut beberapa aplikasi atau software yang dapat digunakan untuk membantu perusahaan

Hubspot

Hubspot adalah sebuah aplikasi berbasis website pemasaran all-in-one yang dapat memberikan saran melalui SEO, blogging, media social, otomatisasi pemasaran dan analisis pemasaran. Aplikasi ini menyediakan semua fitur dan alat yang dibutuhkan, mengubah pengunjung menjadi prospek dan mengubah prospek menjadi penjualan.

Struktur yang sudah dirancang untuk meningkatkan penjualan, tingkat keuntungan, margin dan prediksi. Dengan fitur yang sangat bermanfaat untuk memperkuat strategi marketing, perencanaan dan implementasi yang kompleks sekalipun.

Bitrix24

Bitrix24 adalah platform gratis terkemuka CRM, manajemen proyek dan kaloborasi yang digunakan oleh lebih dari 4 juta organisasi di seluruh dunia.

Social intranet, sebuah platform yang menggabungkan kemudahan komunikasi melalui media – media seperti email, telepon, livechat dan media social dengan management tool untuk keperluan bisnis. Anda dapat berkomunikasi dengan rekan kerja melalui aplikasi ini, merencanakan, memantau, hingga menyimpan dan menggunakan dokumen

GLPI

GLPI yang merupakan singkatan dari Gestionnaire Libre de Parc Informatique adalah sebuah paket sistem Aset dan Manajemen IT yang menyediakan fitur Service Desk, Live Tracking dan Software auditing.

GLPI adalah sebuah aplikasi berbasis website yang membutuhkan sebuah web server untuk dapat digunakan. Keuntungan dari sebuah aplikasi berbasis web adalah bisa digunakan pada semua perangkat hanya dengan sebuah web browser.

Aplikasi ini bisa menjadi solusi perusahaan dalam membangun sebuah database aset dan mengelola informasi administrasi serta finansial. Dengan begitu, peruhsaaan IT bisa membuat laporan dan dokumentasi tentang informasi teknis dan catatan perawatan dari aset yang ada.

Salesforce

Salesforce adalah perusahaan perangkat lunak yang berasal dari San Fransisco, California, Amerika Serikat. Aplikasi perangkat lunak berbasis cloud yang menyediakan layanan sistem CRM (Customer Relationship Management).

Dengan menggunakan Salesforce perusahaan yang menggunakan sistem tersebut memungkinkan untuk melihat customer secara menyeluruh melalui sistem yang terintegrasi dengan berbagai layanan seperti “Salesforce Sales Cloud”, “Service Cloud” & “Marketing Cloud” Semua sistem layanan tersebut dapat diakses secara realtime sistem automasi.

5. Kesimpulan

Contact Centre sangat penting bagi sebuah perusahaan dalam melayani kustomer nya serta membantu tim perusahaan dalam mengorganisir setiap masalah atau kendala yang dilaporkan oleh kustomer, Banyak industri yang menggunakan layanan ini seperti IT Support, keuangan dan lain lain.

Dengan memanfaatkan aplikasi yang sudah dikembangkan serta sudah dibuat sedemikian rupa agar omni-channel dengan fitur – fitur dan otomatisasi yang dapat mempermudah tim perusahaan dalam mengelola data yang diterima.

Layanan ini membutuhkan orang – orang perlu mempunyai kemampuan khusus yang dimiliki agar setiap pekerjaan dapat terorganisir dengan baik serta diberikan dan diselesaikan oleh orang yang tepat, setiap pekerjaan juga harus didokumentasi dengan baik. Data tersebut dapat digunakan oleh pihak perusahaan untuk menentukan kebijakan yang akan dilakukan kedepannya.

Dengan bantuan dari aplikasi yang sudah ada akan jauh lebih memudahkan tim perusahaan dalam bekerja dengan fitur – fitur yang sudah disediakan agar setiap masalah dapat ditangani kepada orang yang tepat serta setiap masalah dan interaksi yang sudah dilakukan dapat dicatat untuk laporan dan evaluasi bagi perusahaan. Setiap masalah yang dibuka harus diselesaikan.